Гарантийное обслуживание и сервис: принцип работы с клиентами и наши ценности

31.07.2024

Novgodent – это не только про качественное оборудование для стоматологии, собственное производство, большой ассортимент, профессиональная помощь при выборе и идеальное соотношение цены и качества, но и нечто большее.

Novgodent – это еще и про трепетное отношение к каждому клиенту, высокий уровень сервиса, гарантийное и постгарантийное обслуживание, быстрые сроки доставки, поиск альтернатив (при необходимости), сопровождение покупателей на всех этапах:

• выбор;
• оформление;
• покупка;
• доставка;
• установка;
• обучение персонала работе на новом оборудовании;
• гарантийное и постгарантийное обслуживание.

Александр Семкив: ведущий инженер, медтехник.

Может с закрытыми глазами разобрать и собрать любую установку из ассортимента Novgodent.

За пару секунд определяет поломку и тут же находит варианты решения проблемы.

Мы поговорили с теми, кто отвечает за монтаж, ремонт и диагностику оборудования клиентов, подробно расспросили о том, как происходит процесс ремонта, как Novgodent помогает избежать клиентам ошибок в выборе помещения под клинику и что делать, если оборудование пришло в негодность из-за неправильной эксплуатации.

А также узнали, как долго производится ремонт оборудования, как диагностировать поломку, если нет возможности отправить неисправное оборудование к нам и как получить готовый кабинет под ключ с нашей помощью.

Как у нас осуществляется сервисное обслуживание?

Процесс, как правило, следующий:

1. Клиенты обращаются к нам с поломкой либо с запросом покупки стоматологического оборудования;
2. Мы проводим дистанционную диагностику/выезжаем к ним для устранения дефектов, либо для монтажа нового оборудования/для помощи в проектировании клиники.

Наша задача, чтобы клиент получил комплексную услугу. ОН обращается к нам – мы выясняем его потребности: какая установка ему нужна, какое еще оборудование в целом необходимо ему для клиники. Если он не совсем понимает какие-то тонкости и технические особенности, мы задаем наводящие вопросы и выясняем что конкретно ему необходимо.

Далее мы уже соответственно помогаем ему выбрать необходимое оборудование, размещаем и устанавливаем его (если это нужно). Таким образом, клиент получает полностью готовый действующий кабинет.

Если что-то произошло с оборудованием по вине клиента? (не брак, а поломка в связи с неправильной эксплуатацией, например, или механическими повреждениями)

Если, оборудование, купленное у нас, вышло из строя по вине клиента (не гарантийный случай), например, не соблюдались условия эксплуатации, которые прописаны к каждому виду оборудования, то мы можем осуществить платный ремонт. У нас есть запчасти, и мы можем помочь клиенту.

Бывает турбинные наконечники выходят из строя, их присылают – по ним видно, что их не смазывали, ими неправильно пользовались, внутри запеченная кровь и грязь, что свидетельствует о том, что никто не чистил их продолжительное время. Соответственно, такое не является гарантийным случаем.

По любому оборудованию технику всегда видно, когда оно вышло из строя: по вине пользователя либо это заводской брак. Естественно, заводской брак мы всегда чиним/меняем по гарантии, высылаем необходимые запчасти, если есть необходимость.

Если это поломка по вине клиента, то ремонтируем за его счет, но тоже беремся, конечно же.

Мы чаще отправляем новые детали клиенту или он отправляет нам оборудование, производится ремонт, и мы отправляем его обратно?

Все зависит от оборудования: если это какая-то мелкая запчасть и она легко диагностируется, если мы понимаем, что ремонт заключается в замене 1-й небольшой детали, то проще отправить деталь.

Если оборудование сложное в ремонте, и оно негабаритное, проще отправить его нам и мы на месте займёмся ремонтом и отправим уже полностью исправное оборудование клиенту.

Какой срок ремонта?

Зависит от сложности, конечно, а также от наличия запчастей (не нужно ли их специально заказывать). Но, если это оборудование, на которое у нас есть запчасти, и у техников нет большой загруженности, то это пару дней. Если вдруг нет необходимых запчастей в наличии (что большая редкость), то все упирается в сроки их доставки.

Как проводится диагностика?

Мы, как правило, связываемся с клиентом по видеосвязи. В редких случаях достаточно фото. Но, как правило, это все-таки видеосъемка.

Обязательно нужны «руки» там на месте, чтобы человек что-то открыл, что-то проверил. Мы говорим, что делать и куда нажимать – клиент это делает и снимает – так производится дистанционная диагностика, по результатам которой мы в 90% случаев можем определить, что за неисправность.

Если вдруг таким путем установить причину не удается – оборудование высылается нам, или мы выезжаем к клиенту и проводим подробную диагностику уже на месте.

Если клиент только выбирает/строит помещение под клинику, вы можете сориентировать его по проведению коммуникаций и выбору помещения в целом?

Да, конечно, даем общие рекомендации: что и как будет подключаться и что нужно для оборудования, которое они выбрали. Как грамотнее расположить коммуникации, чтобы не возникло проблем с монтажом выбранного оборудования, какие технические требования для его подключения.

Например, аспирационная система. Она очень специфическая и «требовательная», в плане условий подключения. Если она централизованная, то для её монтажа необходим проект и особенные требования к помещениям: с отдельной вентиляцией и канализацией. И, если клиент не предусмотрит эти особенности, то в дальнейшем при монтаже он получит неработающее оборудование, оно просто не сможет функционировать, потому что не соблюдены все необходимые условия (канализация, электрические кабели достаточной мощности и т.д.).

Бывали случаи, когда клиент выбирал помещения, не учитывая все это, мы приезжали, делали монтаж, но оборудование просто не включалось, конечно мы оставляли необходимые рекомендации, которые нужно исправить, что нужно переделать, чтобы все заработало, но это время.

Часто ли клиенты обращаются еще на этапе выбора помещения?

В последнее время да, значительно чаще. Мы активно помогаем клиенту определится со всем оборудованием, которое ему необходимо и определиться с помещением, которое будет отвечать всем требованиям для работы этого оборудования, а также ориентируем его как лучше разместить все оборудование, для большего удобства и функциональности.

Такой подход очень удобен для клиента – время от выбора оборудования до уже полноценно функционирующего кабинета сокращается, не нужно ничего менять и переделывать и мастера выезжают 1 раз на установку и монтаж, которые проходят без «сюрпризов»

Таким образом, мы можем выделить основные принципы Novgodent в общении с клиентом после покупки оборудования:

• Помощь и открытость: мы всегда готовы подсказать, сориентировать и найти идеальное решение, которое будет отвечать вашим запросам.
• Скорость реагирования: мы знаем, что время – самый ценный ресурс человека. Стараемся мгновенно реагировать на ваши вопросы и заявки, решить (если это возможно) вопрос дистанционно, либо как можно быстрее решить его на месте, чтобы вы не теряли время.
• Комплексный подход: очень удобно, когда все запросы могут решить в одном месте и мы то самое место для врачей-стоматологов. У нас осуществляются подбор стоматологического оборудования, быстрая доставка, установка, обучение персонала, своевременные ответы на любые возникающие по оборудованию вопросы, помощь в выборе помещения и расположения коммуникаций, дистанционная диагностика и устранение неполадок.

Novgodent: "Наша работа - облегчить вашу стоматологическую практику. И мы постоянно совершенствуемся в этом направлении."